Prozessorientierte Reklamationsbearbeitung

Trotz aller Bemühungen um Qualität sind Reklamationen in jedem Unternehmen unvermeidlich. Machen Sie aus zunächst zusätzlichen Aufwendungen eine Tugend und überzeugen Sie Ihre Kunden von der Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens.
Am Ende werden Sie einen zufriedenen Kunden gewonnen haben und mit dem richtigen Ablaufprozess wird sich Ihr Aufwand in Grenzen halten.

Die Reklamationsverarbeitung bedeutet:

• Einfache Reklamationserfassung für Kunden ermöglichen
• Entgegennehmen und / oder erfassen von Reklamationen
• Zuordnung der Reklamation zu Kunden und Lieferungen
• Verantwortlichkeitshierarchie zur Klärung
• Systemseitige Dokumentation aller Maßnahmen
• Eskalationsverfahren zur Abwicklungsbeschleunigung
• Archivierung der Reklamationsvorgänge
• Statistische Auswertungen zur Qualitätsverbesserung

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Das Reklamationsmanagement muss als Möglichkeit zur Qualitätssicherung und zur Kundenbindung angesehen werden. Die Erfolge eines professionellen Reklamations-managements lassen sich schnell ermitteln:

• negative Auswirkungen der Kundenunzufriedenheit wie Abwanderung des Kunden oder Imageverlust werden vermieden
• mit schnellen und klaren Abläufen und Maßnahmen, lassen sich negative Auswirkungen minimiert oder sogar in eine hohe Zufriedenheit umdrehen
• die Erfassung von qualitätsrelevanten Daten und deren Auswertung führt dazu, dass die Ursache für die Reklamation im Unternehmen erkannt wird
• erkannte Qualitätsprobleme lassen sich für die Zukunft abstellen und reduzieren damit die Reklamationskosten deutlich
• die zügige Erledigung von Reklamationen bedeuten in der Regel auch einen deutlichen Liquiditätszufluss da zurückgehalten Zahlungen von Kunden schneller freigegeben werden
• jederzeit ist der Status der offenen Reklamationen für alle Unternehmenshierarchien einsehbar
• Ein vorhandenes Reklamationssystem kann auch für innerbetriebliche Verbesserungen genutzt werden